0,1 % Ausfall … sieht auf einem Dashboard akzeptabel aus.
100 % Ausfall … so erlebt es der Kunde.
Und genau hier scheitern die meisten Qualitätssysteme unbemerkt.
Nicht, weil Prozesse fehlen.
Nicht, weil KPIs nicht definiert sind.
Sondern weil das System darauf ausgelegt ist, Leistung zu messen ... und nicht darauf, den Fehler zu spüren.
In Audits sehe ich häufig:
• Ziele erreicht
• KPIs grün
• Berichte abgeschlossen
Dennoch tritt dasselbe Problem erneut auf ... in anderer Form.
Warum?
Weil wir auf Prozentwerte optimieren.
Kunden erleben jedoch die Ergebnisse.
Für die betroffene Person ist eine Reklamation niemals nur 0,1 %.
Es sind 100% Unannehmlichkeiten, 100% Frustration und 100% Vertrauensverlust.
Und wenn das System diese Realität nicht in Maßnahmen übersetzt …
Es wird zu einem Berichtssystem statt zu einem Qualitätssystem.
Der eigentliche Wandel liegt nicht in den Werkzeugen.
Sie liegt in der Perspektive.
Lösen wir Probleme, um Daten abzuschließen ...
oder um Probleme für den Kunden zu beseitigen?
Ich bin gespannt auf die Sichtweise der Gruppe:
Was bewirkt Ihrer Erfahrung nach tatsächlich diesen Wandel von „KPI-Konformität“ zu „kundenorientierter Qualität“?
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